全年4439多萬件訴求有何特點(diǎn)？江蘇12345“年報”來了
來源： 紫牛新聞
2026-01-30 12:42:00
揚(yáng)子晚報網(wǎng)1月30日訊（記者 萬承源）1月30日，江蘇省數(shù)據(jù)局向社會公布2025年度江蘇12345熱線運(yùn)行服務(wù)情況。去年，全省12345熱線服務(wù)整體規(guī)模保持平穩(wěn)增長，共服務(wù)企業(yè)群眾訴求4439.45萬件，同比增長1.66%，其中省12345熱線平臺服務(wù)量為88.27萬件，同比下降8.22%。
群眾撥打12345熱線，哪些訴求數(shù)量最多？記者了解到，從熱點(diǎn)領(lǐng)域來看，群眾訴求高度集中于民生保障與社會管理領(lǐng)域，占道挪車、醫(yī)療保險、拖欠薪資、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛、公積金提取等事項(xiàng)成為年度高頻關(guān)注焦點(diǎn)，反映了社會治理中的關(guān)鍵痛點(diǎn)與服務(wù)需求。江蘇12345熱線通過強(qiáng)化“以數(shù)輔策”能力，將海量訴求轉(zhuǎn)化為決策支撐。
圍繞群眾所需、企業(yè)所盼和發(fā)展所向，江蘇12345熱線持續(xù)打造一批具有江蘇特色的品牌服務(wù)。2025年，“蘇超”賽事成為全國熱點(diǎn)，受到各方持續(xù)關(guān)注。江蘇12345熱線開通“蘇超建言”閉環(huán)服務(wù)，建立一號應(yīng)答、規(guī)范受理、敏捷派發(fā)、督促辦理等閉環(huán)服務(wù)機(jī)制，對市民和球迷的建言獻(xiàn)策高效處辦，為賽事和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展“添磚加瓦”。全年“蘇超建言”訴求3.77萬件，其中電話渠道訴求 2.21萬件，互聯(lián)網(wǎng)渠道訴求1.56萬件。
去年，省政風(fēng)熱線共組織南京、南通、徐州3位設(shè)區(qū)市市長以及37位省級部門廳局長走進(jìn)直播間，現(xiàn)場回應(yīng)群眾訴求205件，跟蹤督辦重點(diǎn)訴求70件，通過12345熱線渠道推動解決群眾訴求3296件。各設(shè)區(qū)市同步開展問政監(jiān)督類節(jié)目1725期，共有1012位縣（市、區(qū)）及市級部門主要負(fù)責(zé)人走進(jìn)直播間，現(xiàn)場回應(yīng)訴求10419件，跟蹤督辦重點(diǎn)訴求10945件。
“一企來辦”企業(yè)服務(wù)平臺圍繞企業(yè)全生命周期，全年共推送惠企政策38864條，觸達(dá)企業(yè)510.99萬家。深化“蘇稅援”涉稅專業(yè)服務(wù)平臺建設(shè)，入駐涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)10242家，完成交易10.08萬筆，累計(jì)成交額約10.85億元。
12345與110雙號聯(lián)動成果持續(xù)深化，加強(qiáng)非警務(wù)警情和緊急訴求雙向分流，通過系統(tǒng)互聯(lián)與數(shù)據(jù)融合共享，全年互轉(zhuǎn)訴求72.24萬件，協(xié)同效能顯著提升。其中，110向12345分流非警務(wù)訴求62.51萬件，12345向110移交涉警、緊急訴求9.73萬件。
江蘇12345熱線助力“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)高質(zhì)量實(shí)施，強(qiáng)化“一件事”服務(wù)統(tǒng)籌，通過“熱線百科”歸集“一件事”政務(wù)信息，部署線下“高效辦成一件事專窗”，推動12345民聲接聽員進(jìn)駐專窗“一線應(yīng)答”。全年重點(diǎn)事項(xiàng)訴求11621件。
基層（鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道及以下承辦部門）是參與受理和解決群眾訴求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。值得一提的是，去年江蘇12345熱線積極推進(jìn)建設(shè)基層熱線服務(wù)體系，推動基層治理效能有效提升。全年鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及以下的基層熱線服務(wù)單位共1.03萬家，累計(jì)辦理訴求201.01萬件。
記者獲悉，在熱線服務(wù)效能方面，去年話務(wù)接聽全省平均等待時長為12.1秒，接通率達(dá)92.03%。企業(yè)群眾訴求在線解答率為69.17%。咨詢類訴求平均辦理時長為2.0個工作日，非咨詢類訴求平均辦理時長為4.7個工作日。共征集1083.36萬件部門辦理訴求回訪評價，企業(yè)群眾評價參與度保持平穩(wěn)。從區(qū)域分布來看，訴求總量與地區(qū)人口、經(jīng)濟(jì)活躍度呈現(xiàn)正相關(guān)，蘇州、無錫、南京三市的訴求量占比位居全省前列。
校對 盛媛媛