工行南通分行搭建業(yè)務(wù)運(yùn)營專家?guī)?賦能破堵點減負(fù)提質(zhì)促發(fā)展
來源： 紫牛新聞
2025-12-17 13:08:00
為解決轄內(nèi)支行業(yè)務(wù)運(yùn)營人員經(jīng)驗不足等痛點，工行南通分行立足“資源整合、精準(zhǔn)幫扶、長效提升”，以“減輕基層負(fù)擔(dān)、提升運(yùn)營質(zhì)效”為目標(biāo)，系統(tǒng)搭建全轄業(yè)務(wù)運(yùn)營專家?guī)?，通過日常業(yè)務(wù)解答幫扶、案例復(fù)盤、經(jīng)驗共享，構(gòu)建起“快速解困+長效賦能”的業(yè)務(wù)支撐體系，為分行高質(zhì)量發(fā)展注入專業(yè)動能。
工行南通分行運(yùn)行管理部將專家?guī)齑罱ㄗ鳛椤百x能一線、提質(zhì)增效”的重要舉措，從人員篩選、機(jī)制設(shè)置等方面統(tǒng)籌規(guī)劃。
人員篩選優(yōu)中選優(yōu)。在全轄范圍內(nèi)選拔業(yè)務(wù)能力突出、鉆研精神強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)佳、善于總結(jié)歸納的骨干員工，形成“多層級、全覆蓋”的專家團(tuán)隊，既有市分行運(yùn)行管理部深耕業(yè)務(wù)多年的專家，也涵蓋支行、網(wǎng)點經(jīng)驗豐富的督導(dǎo)員、運(yùn)營主管；既有具備十年以上實操經(jīng)驗、見多識廣的“老行家”（占比60%），也有熟悉理論知識、掌握數(shù)字化工具的“新生代”（占比40%），確保覆蓋現(xiàn)金業(yè)務(wù)、單位結(jié)算賬戶管理、企網(wǎng)業(yè)務(wù)、個人卡結(jié)算等核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
機(jī)制設(shè)置動態(tài)高效。建立“按季評價、定期調(diào)整”的動態(tài)管理機(jī)制，采取“積分制”，從問題響應(yīng)速度、答疑準(zhǔn)確率、成功解決業(yè)務(wù)問題數(shù)量等維度對專家?guī)斐蓡T進(jìn)行打分，對積分靠前、表現(xiàn)優(yōu)異的專家予以補(bǔ)貼獎勵，對積分靠后、連續(xù)兩次排名倒一的專家及時調(diào)整退出，保證專家?guī)斓膶I(yè)度和戰(zhàn)斗力。針對以往網(wǎng)點問題上報、答疑時間長等堵點，專家?guī)旖ⅰ凹磿r答疑”機(jī)制：網(wǎng)點通過專屬微信群直接對接專家?guī)斐蓡T，專家團(tuán)隊按照各自擅長業(yè)務(wù)領(lǐng)域為轄內(nèi)網(wǎng)點進(jìn)行解答（8人分為4組，每月四組輪流值班），確保網(wǎng)點提出的簡單問題1小時內(nèi)得到響應(yīng)解答、復(fù)雜問題半天內(nèi)給出解決方案。
培訓(xùn)復(fù)盤體系化。在答疑之外，南通分行還同步搭建“知識案例庫”，將日常答疑記錄按現(xiàn)金業(yè)務(wù)、對賬管理、掛賬業(yè)務(wù)、企網(wǎng)業(yè)務(wù)等8個業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行歸納匯總，累計更新內(nèi)容超150條，極大方便網(wǎng)點參考學(xué)習(xí)。此外，運(yùn)行管理部每季度至少開展一次線下案例復(fù)盤會，邀請專家?guī)斐蓡T與支行網(wǎng)點員工共同剖析典型案例，提煉可復(fù)制的操作流程。
自專家?guī)爝\(yùn)行以來，已成功為轄內(nèi)網(wǎng)點解決158個棘手問題，網(wǎng)點提出的問題平均處置周期已縮短至0.5個工作日，溝通成本同比降低52%，員工能夠?qū)⒏鄷r間精力投入到客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)拓展中，客戶體驗滿意度從二季度96.54%提升至99.55%，客戶體驗不斷向好。（唐鋮）
校對 陶善工