網(wǎng)上叫輛貨車像“開盲盒”？江蘇省消保委調(diào)查報(bào)告： 價格不透明等四大問題待解
來源： 紫牛新聞
2025-12-12 19:39:00
搬家、運(yùn)貨，打開手機(jī)點(diǎn)一下網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)平臺，看似簡單，其實(shí)里面也有一些“門道”。12月12日，江蘇省消保委發(fā)布網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)平臺消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)平臺的消費(fèi)核心問題可歸納為四大類，一是價格機(jī)制不透明；二是平臺信息與實(shí)際服務(wù)不符；三是服務(wù)質(zhì)量參差不齊；四是糾紛處理機(jī)制低效失衡。
消費(fèi)者感受
定價不透明，附加成本模糊
江蘇省消保委投訴部主任傅錚介紹，本次調(diào)查重點(diǎn)選取市場占有率較高、側(cè)重于同城貨運(yùn)及個人用戶的三個平臺：貨拉拉、滴滴貨運(yùn)以及快狗打車。調(diào)查采用問卷調(diào)查、訪談咨詢、下單體驗(yàn)、輿情數(shù)據(jù)分析相結(jié)合的方式。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年10月至2025年11月，江蘇省內(nèi)關(guān)于貨拉拉、滴滴貨運(yùn)以及快狗打車三大貨運(yùn)平臺的消費(fèi)維權(quán)輿情信息約94273條。
從消費(fèi)者角度來看，定價不透明與附加成本模糊問題突出。平臺多以一口價、預(yù)估價呈現(xiàn)運(yùn)費(fèi)，費(fèi)用明細(xì)未在下單主界面主動展示；關(guān)鍵計(jì)價信息需用戶點(diǎn)擊進(jìn)入次級頁面才能查看。另一方面，搬運(yùn)費(fèi)、等候費(fèi)、高速費(fèi)等附加成本的觸發(fā)條件提示不醒目，常出現(xiàn)司機(jī)在中途臨時加價的糾紛。
體驗(yàn)員在貨拉拉平臺下單運(yùn)送家具，并勾選“需搬運(yùn)”，出發(fā)地與收貨地均為全電梯戶型，需搬運(yùn)的大件物品為1件。平臺基于該需求自動給出125元的搬運(yùn)費(fèi)報(bào)價，體驗(yàn)員認(rèn)為此價格過高，選擇與司機(jī)商議的定價模式。待司機(jī)抵達(dá)現(xiàn)場查看需搬運(yùn)的貨品后，給出80元的搬運(yùn)費(fèi)報(bào)價。同時司機(jī)透露，其此前承接的一單搬家業(yè)務(wù)，實(shí)際向消費(fèi)者收取250元搬運(yùn)費(fèi)，而消費(fèi)者告知該訂單的搬運(yùn)費(fèi)在平臺端的報(bào)價接近500元。
司機(jī)感受
抽傭與收費(fèi)規(guī)則爭議頻發(fā)
而從司機(jī)角度來看，抽傭與收費(fèi)規(guī)則爭議頻發(fā)。體驗(yàn)員撥打貨拉拉平臺官方客服電話了解到，當(dāng)前平臺司機(jī)會員月費(fèi)為100元至1000元不等。會員體系分為白銀、黃金、鉆石三級，對應(yīng)抽傭比例依次為9%～14%、6%～11%、2%～8%；若司機(jī)不購買會員，訂單抽傭比例約為15%，平臺還會限制接單數(shù)量，每日接單上限為2單?？头瑫r提到，各城市的會員費(fèi)與抽傭比例會略有不同。
體驗(yàn)員進(jìn)一步撥打南京當(dāng)?shù)刎浝T店電話了解到，南京當(dāng)?shù)厮緳C(jī)會員月費(fèi)為100多元至500多元，會員體系同樣分為三級，一級抽傭14%、二級抽傭11%、三級抽傭8%，不購買會員每日接單上限為2單。
這種模式下，司機(jī)為了獲得足夠的接單權(quán)，不得不選擇更高價的會員套餐。司機(jī)的接單權(quán)益與付費(fèi)門檻、抽傭成本掛鉤，激化了平臺與司機(jī)之間的矛盾，導(dǎo)致爭議頻發(fā)。
車型“貨不對板”
甚至能叫來“競品車”
問卷調(diào)查結(jié)果顯示，25.7%的受訪者表示遇到實(shí)際運(yùn)費(fèi)、里程、車型與平臺顯示不符的情況。
體驗(yàn)員在貨拉拉平臺下單中型面包車搬運(yùn)家具，平臺明確標(biāo)注車輛整車高度為1.9～2.3米。但實(shí)際到場的卻是依維柯車型，其整車高度為2.2～2.6米。由于體驗(yàn)員基于平臺信息下單，未意識到車型高度不符可能帶來的問題，直至抵達(dá)貨物目的地地下停車場，才發(fā)現(xiàn)車輛高度超過停車場限高，無法駛?cè)?。最終只能額外協(xié)調(diào)推車，體驗(yàn)員協(xié)助司機(jī)將貨物逐一從車上卸下、拖進(jìn)小區(qū)，再共同完成上樓搬運(yùn)，徒增時間與人力成本。
體驗(yàn)員在快狗打車平臺下單中型面包車搬運(yùn)辦公用品，等待十幾分鐘也沒有司機(jī)接單，直至追加了20元的小費(fèi)后才成功接單。然而，實(shí)際到場的車輛，車身卻張貼“貨拉拉”標(biāo)識，且車牌號與平臺系統(tǒng)顯示的派車信息并不一致。
服務(wù)時效規(guī)范
及貨物安全均有改進(jìn)空間
問卷調(diào)查結(jié)果顯示，在使用貨運(yùn)平臺遇到的問題中，貨物延時送達(dá)占比14.3%，司機(jī)遲到或聯(lián)系困難占比11.4%，貨物損壞或丟失占比11.4%，三者共同反映出貨運(yùn)平臺在服務(wù)的時效性、規(guī)范性以及貨物安全保障等方面，均存在一定的改進(jìn)空間。
在網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)的消費(fèi)糾紛中，貨主與司機(jī)均表示面臨著維權(quán)難的困境。多位司機(jī)反映，即便訂單取消的核心原因在貨主，平臺仍會以未完成服務(wù)履約為由，扣除司機(jī)行為分。對于貨主而言，當(dāng)遭遇貨物破損、司機(jī)臨時加價等問題時，平臺常要求貨主提供詳細(xì)證據(jù)，而普通用戶在日常運(yùn)輸中難以預(yù)判并完成此類專業(yè)取證，從而導(dǎo)致維權(quán)困難。
受訪者認(rèn)為貨運(yùn)平臺最需要改進(jìn)的方面為費(fèi)用透明化，占比62.9%；糾紛處理機(jī)制優(yōu)化占比44.3%；司機(jī)資質(zhì)審核加強(qiáng)和貨物安全保障措施分別占比41.4%、40%，售后服務(wù)響應(yīng)速度占比35.7%。
省消保委建議，從平臺自律、監(jiān)管效能、用戶協(xié)同三個維度發(fā)力，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范、權(quán)益保障到位的行業(yè)生態(tài)。
通訊員 蘇消萱 揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞記者 馬燕
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校對 陶善工