快評∣25年會員退費難，平臺不能讓“優(yōu)惠便利”變“維權(quán)難題”
來源： 紫牛新聞
2025-12-28 19:45:00
據(jù)河南廣播電視臺報道，12月25日，河南許昌的黃先生稱愛奇藝會員充了25年，退費卻很困難。他表示，之前一直是家人在用，最近開始看劇才發(fā)現(xiàn)會員從2017年充到了2043年，自己后來問了家里人才知道，當(dāng)時2017年、2018年的時候是有優(yōu)惠的，一下子充了很多年。
黃先生表示，發(fā)現(xiàn)這一情況后，自己聯(lián)系愛奇藝客服，客服表示，未消費的訂單是可以退費的，但是退費的時候又遇到新的難題。黃先生說，客服告知他可以原路退回“2018年1月2號到2018年4月20號充值的共計14筆官方年費訂單”，但由于之前自己充值的支付寶賬號已經(jīng)沒有在使用，而且被別人注冊，“原路退回只能退到別人賬號上，我肯定不同意，但客服表示只有這一個解決方案”?？头硎?，目前已經(jīng)將上述情況再次反饋給專人核實處理中。對此，黃先生表示對方就是在推諉扯皮。
12月28日，愛奇藝官方微博發(fā)文稱，關(guān)注到用戶黃先生的退費訴求，已第一時間進(jìn)行核查，并啟動原支付渠道退款流程。因其原賬戶停用，為保障其資金安全，我們將在核實收款賬戶與充值賬戶為同一人所有的基礎(chǔ)上，根據(jù)該用戶的實際情況為其安排退費。
愛奇藝25年會員退費糾紛，看似個例，實則戳中了預(yù)付式消費的普遍痛點。家人借優(yōu)惠疊加充值的操作，原本是平臺吸引用戶的營銷手段，卻在多年后因支付賬戶變更，讓“可退費”的承諾淪為用戶的維權(quán)梗阻?？头痪洹皟H能原路退回”的僵化回應(yīng)，更凸顯出平臺在服務(wù)設(shè)計上對用戶長期權(quán)益的漠視——既然能允許長達(dá)25年的會員綁定，就理應(yīng)預(yù)設(shè)賬戶變更、需求調(diào)整等突發(fā)狀況，而非以“流程規(guī)定”為由推諉。
最終啟動核查退費的表態(tài)，雖算及時止損，卻也暴露了長視頻平臺在預(yù)付式服務(wù)中的短板：重拉新、輕售后，重短期業(yè)績、輕長期責(zé)任。對于用戶而言，超長周期的會員本就帶著對平臺的信任，這種信任不該因維權(quán)門檻被消耗。此次事件也給行業(yè)提了醒：優(yōu)惠營銷不能只畫“便利大餅”，更要筑牢售后保障的底線。平臺需完善靈活的退費機制，細(xì)化賬戶變更后的權(quán)益銜接方案，讓“放心消費”真正落地，這才是留住用戶的長久之道。
揚子晚報/紫牛新聞記者 張楠