吐槽游泳培訓(xùn)機構(gòu)退費難發(fā)“避雷帖”，消費者二審敗訴賠2000元并公開道歉
來源： 紅星新聞
2025-11-13 20:31:00
消費者蘇女士（化姓）因與游泳培訓(xùn)機構(gòu)在轉(zhuǎn)課、退費等發(fā)生糾紛，將北京一家兒童游泳培訓(xùn)機構(gòu)告上法庭要求退費，庭審后在網(wǎng)上發(fā)“避雷帖”吐槽，被該機構(gòu)以侵犯名譽權(quán)為由告上法庭。
一審法院經(jīng)審理認為，蘇女士發(fā)帖中的部分內(nèi)容侵犯了該培訓(xùn)機構(gòu)的名譽權(quán)，要求蘇女士刪除網(wǎng)帖相關(guān)內(nèi)容，并在平臺發(fā)布致歉聲明，同時賠償該機構(gòu)2000元。蘇女士上訴后，二審維持原判。
近日，蘇女士在小紅書等平臺發(fā)布了這份致歉聲明。11月13日，紅星新聞記者嘗試聯(lián)系該家游泳培訓(xùn)機構(gòu)，但是未獲得回復(fù)。
▲判決后，蘇女士在平臺發(fā)布的道歉聲明 圖據(jù)受訪者社交媒體主頁
因退費等糾紛 消費者發(fā)“吐槽帖”
被游泳培訓(xùn)機構(gòu)起訴侵犯名譽權(quán)
紅星新聞記者從相關(guān)司法文書上獲悉，2021年5月，蘇女士給自己孩子在北京的一家兒童游泳培訓(xùn)機構(gòu)辦理了培訓(xùn)課，不過后來由于不滿培訓(xùn)機構(gòu)的課程設(shè)置及對水質(zhì)擔心等原因，蘇女士進行了轉(zhuǎn)課并要求退費，被機構(gòu)拒絕。
隨后蘇女士在2024年8月將該培訓(xùn)機構(gòu)告上法庭要求退費，并于開庭前后在大眾點評、小紅書等平臺上發(fā)布“避雷帖”?！耙驗檫@件事情前后折騰了好幾年，一直也沒有得到解決，所以當時也是氣不過，就把事情的前因后果及開庭時的一些內(nèi)容發(fā)布了出去。”蘇女士這樣告訴紅星新聞記者。
紅星新聞記者從蘇女士發(fā)布的內(nèi)容中看到，其曾發(fā)布“不要輕信課程有效期，和延期政策……這是一步誘導(dǎo)棋，誘導(dǎo)你錯過退費期，從而一直以過了有效期為由而拒絕退費”，“今天開庭了，麻了，因為對方說‘我們這個行業(yè)水質(zhì)檢測都是不合格的，我們檢測就是不合格的，這很正?！抿湴恋恼Z氣，這值得驕傲嗎？”等內(nèi)容。
不過今年1月，該兒童游泳培訓(xùn)機構(gòu)以侵犯名譽權(quán)為由將蘇女士告上法庭。蘇女士表示，該培訓(xùn)機構(gòu)的索賠金額為10萬元。
一審法院：
發(fā)帖部分內(nèi)容侵犯培訓(xùn)機構(gòu)名譽權(quán)
紅星新聞記者從二審法院北京市第四中級人民法院的判決書中看到，對于游泳培訓(xùn)機構(gòu)所認為的蘇女士發(fā)帖中構(gòu)成誹謗的內(nèi)容，一審法院總結(jié)了四個方面，其中包括蘇女士在帖子中稱，該機構(gòu)人員曾表示“我們這個行業(yè)水質(zhì)檢測都是不合格的，我們檢測就是不合格的，這很正常”，而針對上述言論，法院結(jié)合在案證據(jù)，該機構(gòu)曾存在未取得衛(wèi)生許可證的情況，但已有證據(jù)不足以證明該機構(gòu)水質(zhì)檢測不合格，亦未見該機構(gòu)存在上述表述，蘇女士也未提交證據(jù)證明上述言論存在事實依據(jù)。因此一審法院認為上述言論致使該機構(gòu)的經(jīng)營能力、企業(yè)形象產(chǎn)生負面評價，構(gòu)成對機構(gòu)的誹謗。
一審法院經(jīng)審理判決，蘇女士需刪除涉案侵權(quán)內(nèi)容，不過法院強調(diào)，刪除的涉案侵權(quán)言論以相關(guān)內(nèi)容為限。此外，蘇女士還應(yīng)在發(fā)布網(wǎng)帖內(nèi)容的大眾點評、小紅書平臺發(fā)布致歉聲明，向該機構(gòu)賠禮道歉。同時法院認為，該游泳培訓(xùn)機構(gòu)提交的證據(jù)不足以證明機構(gòu)因此受到的損失或者蘇女士因此獲得的利益，一審法院同時綜合考慮涉案侵權(quán)言論的發(fā)布渠道、影響范圍等因素，酌情確定經(jīng)濟損失為2000元。
蘇女士不服提起上訴，二審法院駁回蘇女士上訴請求，維持一審判決。
二審法院：
消費者言論部分為缺乏事實依據(jù)的主觀臆斷
紅星新聞記者從蘇女士提供的二審判決書中看到，二審法院對維持一審判決的理由進行了說明。
二審法院北京市第四中級人民法院認為，本案二審爭議焦點在于蘇女士所發(fā)表的涉案言論是否構(gòu)成對該游泳培訓(xùn)機構(gòu)的名譽權(quán)的侵害。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千零二十四條規(guī)定，民事主體享有名譽權(quán)，任何組織或個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人名譽權(quán)。消費者有權(quán)對商家的服務(wù)進行評價，在行使評價權(quán)利時，應(yīng)當基于真實的消費體驗，在法律允許的范圍內(nèi)客觀陳述事實、表達意見，這既是維護自身權(quán)益的正當途徑，也是促進市場誠信、督促經(jīng)營者提升服務(wù)質(zhì)量的重要方式。
二審法院認為，法律保護消費者對商品或服務(wù)進行誠實批評和監(jiān)督的權(quán)利，但消費者在發(fā)表言論時亦應(yīng)避免使用夸大事實、斷章取義或帶有侮辱性的表述，以免逾越合理邊界，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益。本案中，雙方因課程退費問題發(fā)生糾紛，蘇女士在與商家協(xié)商未果后發(fā)布涉案言論，其基于自身消費體驗所發(fā)表的大部分陳述具有事實基礎(chǔ)，應(yīng)予保護。但其中所稱“這是一步誘導(dǎo)棋”、“誘導(dǎo)你錯過退費期”等內(nèi)容，并無充分證據(jù)證明其真實性，應(yīng)認定為缺乏事實依據(jù)的主觀臆斷。
此外，蘇女士所引用的“我們這個行業(yè)水質(zhì)檢測都是不合格的，我們檢測就是不合格的，這很正常”的言論，系游泳培訓(xùn)機構(gòu)在另案庭審中就水質(zhì)檢測標準與實際情況存在差異所作的解釋，其本意在于說明因消毒工藝和水溫設(shè)置等與舊標準不匹配而導(dǎo)致抽檢不合格的具體原因，并強調(diào)門店水質(zhì)實行動態(tài)監(jiān)管、符合行業(yè)要求。而蘇女士未完整呈現(xiàn)該陳述的背景與整體內(nèi)容，僅截取部分文字，并附加“好驕傲的語氣”等主觀評價，誤導(dǎo)公眾認為該培訓(xùn)機構(gòu)不僅違法經(jīng)營，而且漠視法律規(guī)定，該行為已超出消費者進行客觀評價的合理邊界，構(gòu)成對游泳培訓(xùn)機構(gòu)名譽權(quán)的侵害。
二審法院認為，一審法院相關(guān)認定正確，依法予以維持。
不過紅星新聞記者注意到，二審法院同時提到，法院也注意到，本案糾紛最初源于游泳培訓(xùn)機構(gòu)在課程退費事宜上未能及時、妥善地與消費者溝通并解決爭議。經(jīng)營者應(yīng)當秉持誠實信用原則，積極履行合同義務(wù)，對于消費者符合約定的退費請求，應(yīng)及時回應(yīng)并依法依約處理。培訓(xùn)機構(gòu)未能在爭議發(fā)生初期有效化解矛盾，導(dǎo)致雙方溝通不暢、分歧擴大，引發(fā)糾紛。望該公司今后進一步完善售后服務(wù)機制，增強溝通效率，切實尊重消費者合法權(quán)益，從源頭上減少糾紛發(fā)生。
11月13日，紅星新聞記者嘗試聯(lián)系了該家游泳培訓(xùn)機構(gòu)，但是未獲得回復(fù)。
蘇女士告訴紅星新聞記者，她已經(jīng)在小紅書等平臺發(fā)布了相關(guān)的道歉內(nèi)容，并引發(fā)了部分網(wǎng)友關(guān)注，“道歉帖我也沒說什么了，就是陳述了判決書內(nèi)容?！?/p>
紅星新聞記者 付垚