“女子買演唱會門票后外公突然去世遇退票難”，大麥：平臺無權(quán)決定能否退票
來源： 紫牛新聞
2025-09-29 20:05:00
近日，“女子買演唱會門票后外公突然去世遇退票難”一事引發(fā)關(guān)注。
據(jù)媒體報道，消費者羅女士稱，8月15日她以1300多元的單價，在大麥網(wǎng)購買了9月20日的演唱會門票。9月17日，羅女士的外公突然去世，到了9月20日演唱會開始前，她想起自己之前買過演唱會門票，就聯(lián)系大麥網(wǎng)客服，請求退款。
羅女士稱，自己根據(jù)大麥網(wǎng)客服的要求，在演出開始前提交了親屬關(guān)系證明和外公的死亡證明等，涉及5個家庭人員的多份材料。24日，客服回應(yīng)羅女士稱可退還票價80%部分，但羅女士以屬不可抗力且耗精力要求全款。到了28日上午，大麥網(wǎng)的客服又電話告知她不能退票了。羅女士表示，外公的去世已讓她和家人心情沉痛，她認(rèn)為“大麥網(wǎng)一再刁難，極為不合理”，于是向媒體求助。
客服向羅女士提出退票需要提交相關(guān)材料
28日，大麥網(wǎng)的相關(guān)工作人員告訴記者，平臺客服首次接到用戶電話后，第一時間與主辦方溝通協(xié)商，經(jīng)多次溝通后，主辦方同意扣除20%手續(xù)費后退費，客戶沒有接受此方案。當(dāng)晚，羅女士告訴記者，大麥網(wǎng)工作人員致電，已告知可以全額退款，并向她道歉。
此事迅速引發(fā)網(wǎng)友廣泛討論。部分網(wǎng)友表示，消費者正經(jīng)歷外公離世的悲痛，在此特殊情境下，平臺卻仍機(jī)械套用規(guī)則、拒絕全額退票，未能體現(xiàn)應(yīng)有的人文關(guān)懷，做法不夠人性化。也有網(wǎng)友提出不同看法，認(rèn)為大麥網(wǎng)最初提出的退款80%方案具備合理性，畢竟羅女士是在演唱會開場當(dāng)天才申請退票，此時距離演出時間過近，確實可能影響平臺對余票的二次售賣，產(chǎn)生一定運(yùn)營成本。
揚(yáng)子晚報/紫牛新聞記者了解到，羅女士遇到的問題并非個例。在黑貓投訴平臺上，記者以“親人去世 大麥退票”等為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索發(fā)現(xiàn)，截至目前，投訴已有數(shù)百條，大麥此前也曾多次被曝出，消費者因親人病危、去世等申請退票遇到維權(quán)困境。
據(jù)媒體報道，消費者白先生稱，2024年10月，他通過大麥購買了11月3日的演唱會門票，然而在演唱會前一日凌晨，白先生的奶奶不幸離世。白先生因此向大麥網(wǎng)申請退票，并按客服要求，提交了一系列材料，但大麥網(wǎng)客服卻以演出票不適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》中“7天無理由退貨”規(guī)則等理由，拒絕了他的退票請求。
去年7月，也曾有媒體報道稱，消費者邵女士通過大麥為父母買了兩張演唱會門票，演出開始前幾天邵女士的爺爺突然病危，邵女士向大麥提供了三次證明材料申請退票仍遭拒。
9月29日，揚(yáng)子晚報/紫牛新聞記者以消費者身份就類似情況向大麥APP客服咨詢。一客服人員回復(fù)稱，“根據(jù)以往大麥幫助用戶申請退票的經(jīng)驗來看，提供帶有蓋章的死亡/火化證明、關(guān)系證明等能夠佐證退票原因的憑證即可”。
同時，該客服人員也表示，提供憑證后是否可以成功退票，大麥也無權(quán)決定，還是需要以最終反饋結(jié)果為準(zhǔn)，“大麥作為售票平臺，只能幫助消費者向相關(guān)方進(jìn)行退票申請”。隨后，記者進(jìn)一步咨詢退款金額問題，該客服表示需要提供演唱會項目名稱等信息及訂單憑證才能核實具體情況。
客服回應(yīng)稱平臺無權(quán)決定能否退票
記者在大麥APP查詢多個近日即將開售門票的演唱會發(fā)現(xiàn)，不同演唱會票務(wù)須知中，對于退票規(guī)則的說明多為階梯退費：開票后的2到3天內(nèi)可免費退票，后續(xù)則需要支付20%至30%的退票手續(xù)費，臨近演出的1到2天內(nèi)則不再接受任何理由的退票申請。
不過，記者注意到，有部分演出的退票規(guī)則中，提到“自某日某時起，除因法律法規(guī)認(rèn)可的不可抗力因素導(dǎo)致演出取消的，不再接受任何退票申請”，而其他演出則并未在退票規(guī)則中提到關(guān)于“不可抗力因素”的問題。
多場演唱會退票規(guī)則略有不同
那么，從法律角度來看，親人病危、離世，是否能被認(rèn)定為不可抗力因素？若條款未提及“不可抗力因素可退票”，在此類情況下，消費者能否要求退票？
據(jù)此前《法治日報》報道，中央財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授王葉剛解釋稱，演唱會門票合同屬于服務(wù)類合同，不適用消費者權(quán)益保護(hù)法中“七天無理由退貨”的規(guī)定。平臺自行承諾的階梯退費規(guī)則（如“距離演出3日前可退但需手續(xù)費”）具有約束力，但消費者要求全額退款，本質(zhì)是主張解除合同。
“關(guān)鍵在于是否構(gòu)成‘不可抗力’。根據(jù)民法典，不可抗力指‘不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況’?！蓖跞~剛認(rèn)為，像親人離世這樣的事件，對演唱會這類具有強(qiáng)烈情感因素的合同而言，可能導(dǎo)致當(dāng)事人放松、愉悅的目的無法實現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為不可抗力。消費者有權(quán)依法解除合同并要求退款，平臺不得通過格式條款排除此權(quán)利。
北京德和衡律師事務(wù)所高級權(quán)益合伙人、華北電力大學(xué)（北京）金融法學(xué)研究中心主任陳燕紅表示：親人離世從法律角度而言，通常可被認(rèn)定為不可抗力因素。從不可預(yù)見方面，多數(shù)情況下，親人何時離世難以提前預(yù)知；在不可避免上，死亡是自然生命歷程的必然結(jié)果，一旦發(fā)生無法阻止；至于不可克服，親人離世給家屬帶來的身心沖擊巨大，使其在情感和精力上難以兼顧其他事務(wù)，尤其在處理喪葬等相關(guān)事宜時，客觀上無法分身參與其他活動。
瀛和律師事務(wù)所律師趙妍則指出，民法典規(guī)定的不可抗力需滿足“不可預(yù)見、不可避免、不可克服”三要件，通常指自然災(zāi)害、政府行為等具有社會性的客觀事件。嚴(yán)格來說，“親人身故”屬于特定個體的家庭內(nèi)部突發(fā)事件，不完全符合不可抗力的“普遍社會性”特征，但此類事件在人文情感層面具有強(qiáng)烈正當(dāng)性。司法實踐中，法院通常會基于公序良俗、人文道德乃至情勢變更原則，支持消費者在此類情況下的退款訴求。
揚(yáng)子晚報/紫牛新聞記者就相關(guān)問題咨詢了浙江鐵券律師事務(wù)所高級合伙人張永輝律師。張永輝律師認(rèn)為，結(jié)合法律理論和相關(guān)資料中的司法觀點來看，嚴(yán)格來說，親人病?；螂x世通常不屬于不可抗力，可能無法直接援引“不可抗力”的相關(guān)條款免責(zé)退票。不過，張永輝表示，根據(jù)《民法典》第496-498條和《消費者權(quán)益保護(hù)法》第26條，完全排除不可抗力免責(zé)的條款無效。若條款僅約定“臨近演出不退票”且未明確排除不可抗力，則需結(jié)合合同目的和公平原則判斷。司法實踐中，可能認(rèn)定該條款仍受《民法典》不可抗力規(guī)則的約束，消費者仍可主張免責(zé)退票。
見習(xí)記者 魯玥
校對 胡妍璐