年齡限制、健康證明、免責(zé)協(xié)議……銀發(fā)游設(shè)“層層路障”，江蘇省消保委調(diào)查來(lái)了→
來(lái)源： 紫牛新聞
2025-10-27 22:07:00
10月27日，江蘇省消保委發(fā)布“銀發(fā)一族”旅游消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查、消費(fèi)體驗(yàn)、深度訪談與合同梳理相結(jié)合的方式。調(diào)查顯示老年旅游市場(chǎng)潛力大，但消費(fèi)需求滿足度不夠。產(chǎn)品同質(zhì)化與服務(wù)短板并存，年齡“門(mén)檻”、健康證明、免責(zé)協(xié)議等“層層路障”不斷。格式合同不公平等問(wèn)題仍存。
86%銀發(fā)游預(yù)算1001-5000元
存在“特種兵”旅游、隱性收費(fèi)等問(wèn)題
問(wèn)卷調(diào)查顯示，消費(fèi)預(yù)算方面，1001-5000元占比合計(jì)達(dá)86.55%。愿付費(fèi)的附加服務(wù)需求中，“舒適交通住宿”占比最高（62.12%），其次為“隨行醫(yī)療保障”（58.3%）。
但體驗(yàn)員介紹，為爸媽咨詢旅游產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)，有的行程設(shè)置類似“特種兵”旅游，并未考慮老年人的身體情況。而問(wèn)卷調(diào)查顯示，26.55%的老年游客曾遭遇景區(qū)無(wú)障礙設(shè)施缺失。超半數(shù)（52.13%）反映醫(yī)療支持不足，其次是行程節(jié)奏過(guò)快（38.42%）、工作人員缺乏老年服務(wù)能力（28.94%）。
部分產(chǎn)品初始報(bào)價(jià)低，但實(shí)際旅途額外收費(fèi)。常州康輝旅行社某東北線路，報(bào)名時(shí)稱“團(tuán)費(fèi)已含全程基礎(chǔ)費(fèi)用”，但實(shí)際行程中收取“小交通費(fèi)”，以及民俗表演、康養(yǎng)體驗(yàn)等“自費(fèi)項(xiàng)目”，部分行程的額外支出甚至達(dá)到初始團(tuán)費(fèi)的2-3倍。
部分旅行社設(shè)置年齡限制
健康證明與免責(zé)要求成行業(yè)常態(tài)
問(wèn)卷調(diào)查顯示，因年齡問(wèn)題被拒接或限制參團(tuán)的受訪者中，70歲以上群體合計(jì)占比超七成。
南京途牛國(guó)旅中山北路營(yíng)業(yè)部雖在海報(bào)中標(biāo)注年齡要求，但字體較??；其他旅行社則采取“建議75周歲以下報(bào)名”等模糊表述，或僅在報(bào)名時(shí)口頭告知，明確條款滯后至簽合同時(shí)才呈現(xiàn)。
小字標(biāo)明年齡限制
問(wèn)卷調(diào)查顯示，48.79%的老年游客被要求簽署額外免責(zé)協(xié)議，37.77%需強(qiáng)制家屬陪同，22.86%需提供縣級(jí)以上醫(yī)院健康證明，此類限制實(shí)質(zhì)上將安全保障責(zé)任向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移。
泰州青年國(guó)際青年旅行社（青年路店）在免責(zé)協(xié)議中僅籠統(tǒng)標(biāo)注“自愿放棄不適宜高齡人群參加的相應(yīng)景點(diǎn)或相應(yīng)活動(dòng)”，但未明確界定旅行社應(yīng)盡的行程強(qiáng)度評(píng)估、突發(fā)疾病應(yīng)急處置等義務(wù)。
一些線上平臺(tái)延續(xù)了線下的陪同要求，其免責(zé)協(xié)議還包含“行程中因老人自身健康引發(fā)的糾紛，平臺(tái)概不承擔(dān)賠償責(zé)任”等條款，涉嫌通過(guò)格式條款轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。
健康證明、投保障礙……
銀發(fā)旅游“門(mén)檻”多多
春秋旅游（揚(yáng)州旗艦店）要求70歲以上老人提供三甲醫(yī)院常規(guī)體檢報(bào)告，不接受社區(qū)體檢證明；若兩位及以上老人參團(tuán)，需單獨(dú)提供報(bào)告，且報(bào)告必須包含血壓、心電圖等基礎(chǔ)項(xiàng)目，最終由地接判斷是否符合報(bào)名條件。
實(shí)地體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分旅行社與保險(xiǎn)公司存在“同費(fèi)不同保”現(xiàn)象，導(dǎo)致老年游客在同等付費(fèi)情況下難以獲得同等安全保障，增加了出行風(fēng)險(xiǎn)。
存在保額減半的情況的旅行社
數(shù)字化服務(wù)操作復(fù)雜
老年使用障礙突出
問(wèn)卷調(diào)查顯示，老年游客在數(shù)字化服務(wù)使用中面臨多重困難，46.25%遭遇“人臉識(shí)別失敗率高”，42.62%受訪者反映“智能設(shè)備操作困難”，32.92%認(rèn)為“線上購(gòu)票操作復(fù)雜”等。體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)途牛旅游網(wǎng)站雖設(shè)有“長(zhǎng)輩模式”切換按鈕，但點(diǎn)擊后網(wǎng)頁(yè)布局錯(cuò)亂、字體大小不一致。
途?！娟P(guān)懷版】點(diǎn)擊之后網(wǎng)頁(yè)自適應(yīng)并沒(méi)有調(diào)整
南山竹海景區(qū)70歲以上老人享有免票政策，但天目湖官方商城中僅為60-70歲老年游客設(shè)置“長(zhǎng)者票”預(yù)訂選項(xiàng)，雖AI客服提示70歲以上老年游客可線上預(yù)約，但并未找到預(yù)約免票入口。若70歲以上老年游客要享受優(yōu)惠，則只能轉(zhuǎn)向線下窗口排隊(duì)，或線上購(gòu)買全價(jià)票，增加了時(shí)間成本和操作難度。
合同風(fēng)險(xiǎn)隱患突出
消費(fèi)者權(quán)益保障存短板
問(wèn)卷調(diào)查顯示，過(guò)去一年有34.01%的消費(fèi)者遭遇過(guò)旅游消費(fèi)糾紛，其中，合同問(wèn)題以41.93%的占比高居首位。梳理合同發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前老年旅游消費(fèi)權(quán)益保障的短板主要集中在以下4方面：合同條款不公平與權(quán)利失衡；經(jīng)營(yíng)主體與告知義務(wù)履行缺位；合同解除與費(fèi)用退還機(jī)制存在法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)權(quán)益與投訴保障不足。
翔龍萬(wàn)里行出團(tuán)通知書(shū)載明“團(tuán)隊(duì)集合時(shí)視為您已詳細(xì)閱讀內(nèi)容，旅行社盡到完全告知義務(wù)”。僅憑單方面紙質(zhì)通知難以替代全面告知義務(wù)，可能導(dǎo)致老年游客對(duì)行程風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)內(nèi)容缺乏充分認(rèn)知。
在合同解除及費(fèi)用處理上，部分旅行社存在設(shè)置不公平條款，加重老年消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的行為。如部分旅行社在合同中約定游客自身原因提出解除合同一概不予退費(fèi)。
游客原因解除合同一概不退費(fèi)的文書(shū)
景點(diǎn)針對(duì)老年人有優(yōu)惠政策，但部分文書(shū)直接以“打包購(gòu)票”“團(tuán)體票不享優(yōu)惠”等理由，拒絕向高齡游客退還優(yōu)惠差額。
給予優(yōu)惠和直接拒絕優(yōu)惠的文書(shū)
部分規(guī)定不當(dāng)場(chǎng)提出的投訴均不接受
《旅游投訴處理辦法》第九條規(guī)定，超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的投訴將不予受理。然而，部分旅行社文書(shū)規(guī)定不當(dāng)場(chǎng)提出的投訴均不受理。
江蘇省消保委建議：完善部門(mén)協(xié)同，構(gòu)建銀發(fā)旅游保障體系；推動(dòng)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，夯實(shí)適老化服務(wù)基礎(chǔ)；完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)適老化服務(wù)規(guī)范化。
通訊員 蘇消萱
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕
視頻 馬燕
【多說(shuō)一句】
世界那么大，爸媽也想去看看
不久前的10月20日，江蘇省民政廳、老齡工作委員會(huì)辦公室聯(lián)合多部門(mén)舉辦的發(fā)布會(huì)上傳遞出數(shù)據(jù)：截至2024年末，全省常住人口8526萬(wàn)人。60歲及以上常住老年人口2175萬(wàn)人，占常住人口的25.5%。高齡長(zhǎng)壽老年人越來(lái)越多，全省百歲老人達(dá)8811人，較上年增加128人。江蘇省老年人文化程度為高中（含技校/中專）及以上的比例為15.87%，較10年前提高了4.5個(gè)百分點(diǎn)，蘊(yùn)藏著豐富的“第二次人口紅利”。
“活力老人”群體日益壯大。世界那么大，他們也想去看看。希望旅游經(jīng)營(yíng)者們不要對(duì)老年人“避之唯恐不及”，而是要研究市場(chǎng)、靠前服務(wù)、化解難題，比如充分盡到告知義務(wù)，針對(duì)老年人的生活節(jié)奏、消費(fèi)習(xí)慣研發(fā)旅游產(chǎn)品，積極提供友好型的數(shù)字化服務(wù)，讓銀發(fā)一族明明白白、安安全全、開(kāi)開(kāi)心心出游消費(fèi)，這也有助于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的共贏。 馬燕