從“被宰”到握手言和，一場(chǎng)因方言溝通引發(fā)的糾紛
來源： 紫牛新聞
2025-09-15 20:11:00
在日常消費(fèi)過程中，因?yàn)榉窖詼贤ú粫?，竟然也?huì)引起糾紛，這是記者9月15日從江陰市消保委獲悉的案例。經(jīng)過消保委工作人員的調(diào)解，事情得到圓滿解決。
圖源 視覺中國
2025年8月20日，消費(fèi)者郁大爺因家中空調(diào)制冷效果不佳，聯(lián)系某空調(diào)維修部上門服務(wù)。維修師傅檢查后更換了一個(gè)零件，并收取了300元維修費(fèi)。事后，郁大爺?shù)膬鹤油ㄟ^網(wǎng)絡(luò)查詢發(fā)現(xiàn)，該零件的市場(chǎng)售價(jià)僅約30元，認(rèn)為父親遭遇了價(jià)格欺詐，遂向郁大爺說明情況。郁大爺聞?dòng)嵑笫謿鈶?，認(rèn)為自己“被宰了”，隨即向江陰市消保委月城分會(huì)投訴，要求維修部退還差價(jià)。
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面對(duì)質(zhì)疑，維修部負(fù)責(zé)人連連喊冤。經(jīng)核實(shí)，當(dāng)天的300元費(fèi)用并非僅為零件費(fèi)，而是包含了更換零件和充注制冷劑兩項(xiàng)服務(wù)的總費(fèi)用。進(jìn)一步調(diào)查了解到，維修師傅上門時(shí)發(fā)現(xiàn)空調(diào)除零件故障外，制冷劑也已不足。他當(dāng)時(shí)已口頭告知郁大爺需要額外充注制冷劑，但因師傅為外省籍，溝通時(shí)使用了方言，導(dǎo)致郁大爺未能完全理解服務(wù)內(nèi)容，從而產(chǎn)生了誤會(huì)。
工作人員向郁大爺詳細(xì)解釋了維修明細(xì)和收費(fèi)構(gòu)成。郁大爺在了解全部情況后，表示理解并接受該收費(fèi)，雙方握手言和。
江陰市消保委結(jié)合該案例進(jìn)行評(píng)析：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
本案中，維修部雖已履行了口頭告知義務(wù)，但由于方言障礙，導(dǎo)致關(guān)鍵信息傳遞失敗。實(shí)際操作中，商家在提供服務(wù)時(shí)，尤其是面對(duì)老年消費(fèi)者或存在語言障礙的情況，建議通過書面形式（如服務(wù)工單、收費(fèi)明細(xì)單）清晰列明服務(wù)項(xiàng)目、所用材料及各項(xiàng)費(fèi)用，讓消費(fèi)者一目了然。
消費(fèi)者在接受服務(wù)前，務(wù)必向經(jīng)營者詳細(xì)詢問服務(wù)內(nèi)容和總費(fèi)用，并主動(dòng)索要和核對(duì)書面憑證，這是保障自身權(quán)益最有效的方式。經(jīng)營者可通過書面形式（如送貨單、價(jià)目表、商品服務(wù)明細(xì)等）向消費(fèi)者進(jìn)行告知，既履行了法律法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，又能避免誤會(huì)發(fā)生。
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾? 馬燕
校對(duì) 石偉