《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)用戶權(quán)益保護(hù)合規(guī)管理指南》發(fā)布，規(guī)范服務(wù)提供及收費(fèi)、算法推薦等問題
來源： 紫牛新聞
2025-07-09 15:41:00
7月9日，記者從工業(yè)和信息化部網(wǎng)站獲悉，近日，工業(yè)和信息化部組織中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會和中國信息通信研究院在京發(fā)布《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)用戶權(quán)益保護(hù)合規(guī)管理指南》（簡稱《指南》）。
圖源 工業(yè)和信息化部網(wǎng)站
《指南》結(jié)合行業(yè)實(shí)際，著眼移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用常見服務(wù)場景，重點(diǎn)梳理了服務(wù)提供、個人信息保護(hù)、算法推薦、服務(wù)收費(fèi)、投訴處理、客服熱線6個方面的用戶權(quán)益保護(hù)要求。
一是服務(wù)提供方面。在應(yīng)用預(yù)置、分發(fā)、下載、安裝、使用、卸載等各環(huán)節(jié)，要保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，以通俗易懂的方式，真實(shí)、全面地向用戶告知商品或者服務(wù)相關(guān)信息，不得有欺騙、誤導(dǎo)或強(qiáng)迫用戶的行為。
二是個人信息保護(hù)方面。遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則處理個人信息，公開個人信息處理規(guī)則，保障用戶個人信息主體權(quán)利，依法履行個人信息處理義務(wù)，采取有效措施保護(hù)用戶個人信息安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問以及個人信息泄露、篡改、丟失等。
三是算法推薦方面。以適當(dāng)方式公示算法推薦服務(wù)的基本原理、目的意圖和主要運(yùn)行機(jī)制，向用戶提供便捷關(guān)閉算法推薦服務(wù)的選項，防范“信息繭房”等問題。向未成年人、老年人提供服務(wù)、向勞動者提供工作調(diào)度服務(wù)的，要依法保障相關(guān)人員合法權(quán)益。
四是服務(wù)收費(fèi)方面。明碼標(biāo)價，清晰明示產(chǎn)品功能權(quán)益及資費(fèi)等內(nèi)容。采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，要征得用戶同意，以顯著方式提醒，并在服務(wù)期間內(nèi)為用戶提供便捷的取消途徑。不得實(shí)施不合理的差異化定價行為。
五是投訴處理方面。建立健全用戶投訴處理機(jī)制，公布便捷有效的用戶投訴渠道，及時受理、處理用戶投訴并在規(guī)定的時限內(nèi)反饋處理結(jié)果。
六是客服熱線方面。鼓勵設(shè)立客戶服務(wù)熱線，在顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序，向老年人提供人工直連熱線服務(wù)。
揚(yáng)子晚報/紫牛新聞記者 馬燕
校對 王麗麗