江蘇省消保委：騎手效率和消費(fèi)者權(quán)益難兩全？平臺(tái)不應(yīng)置身事外
來(lái)源： 紫牛新聞
2025-06-23 17:55:00
外賣(mài)以其便利、省時(shí)和選擇多樣化等特點(diǎn)廣受歡迎。但近幾年，馬路上的“速度與激情”上演，外賣(mài)騎手交通事故多發(fā)。江蘇省消保委于近日發(fā)聲：騎手效率和消費(fèi)者權(quán)益難兩全？平臺(tái)不應(yīng)置身事外。
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上海市公安局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2024年10月21日至10月27日上海市快遞外賣(mài)行業(yè)交通違法和交通事故情況，主要外賣(mài)平臺(tái)違法總數(shù)超11000起。
通常來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在下單時(shí)，平臺(tái)會(huì)提供“預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間”，幫助消費(fèi)者合理規(guī)劃時(shí)間。如果消費(fèi)者付費(fèi)或者因?yàn)闀?huì)員身份擁有類(lèi)似“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”的保障服務(wù)，則訂單超時(shí)一段時(shí)間，平臺(tái)會(huì)給予一定的補(bǔ)償。部分騎手在線上反映平臺(tái)派單不合理，甚至?xí)霈F(xiàn)強(qiáng)制派單情況，如果遇到訂單延時(shí)送達(dá)情況不僅不賺錢(qián)甚至可能倒貼錢(qián)。
江蘇省消保委認(rèn)為，外賣(mài)騎手交通事故多發(fā)，追根溯源是平臺(tái)計(jì)劃送達(dá)時(shí)間預(yù)測(cè)以及對(duì)騎手的派單和考評(píng)政策不合理，將外賣(mài)超時(shí)送達(dá)的矛盾轉(zhuǎn)變?yōu)橥赓u(mài)員和消費(fèi)者之間的矛盾。消費(fèi)者因?yàn)闀?huì)員或花費(fèi)金錢(qián)獲得了準(zhǔn)時(shí)服務(wù)，平臺(tái)作為責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)綜合天氣、路況以及人員接單情況等多重考慮計(jì)算合理的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，給予消費(fèi)者合理期待。如果平臺(tái)片面追求效率，忽視高峰期、天氣惡劣等嚴(yán)重影響時(shí)長(zhǎng)的客觀因素，就會(huì)讓騎手疲于奔命，安全隱患大，消費(fèi)者的實(shí)際需要最后也落了空。
有關(guān)部門(mén)也采取了措施，要求平臺(tái)保障騎手安全，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益：
2021年7月，市場(chǎng)監(jiān)管總局等七部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于落實(shí)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)責(zé)任 切實(shí)維護(hù)外賣(mài)送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確要求平臺(tái)通過(guò)“算法取中”等方式合理確定訂單數(shù)量、準(zhǔn)時(shí)率等考核要素，并適當(dāng)放寬配送時(shí)限。
近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局等五部門(mén)，針對(duì)當(dāng)前外賣(mài)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中存在的突出問(wèn)題，約談京東、美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)企業(yè)，要求相關(guān)平臺(tái)企業(yè)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者和外賣(mài)騎手的合法權(quán)益，促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康有序發(fā)展。
在一系列政策引導(dǎo)下，主要外賣(mài)平臺(tái)已經(jīng)在逐步優(yōu)化騎手權(quán)益保護(hù)，對(duì)此江蘇省消保委建議：
相關(guān)行政部門(mén)共同協(xié)作，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)及外賣(mài)平臺(tái)建立統(tǒng)一的外賣(mài)員管理機(jī)制，從抗疲勞機(jī)制、獎(jiǎng)懲規(guī)則、彈性時(shí)長(zhǎng)等多方面保障外賣(mài)員的合法權(quán)益。
外賣(mài)平臺(tái)要主動(dòng)落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任，進(jìn)一步優(yōu)化算法，可以聯(lián)動(dòng)地圖軟件、氣象軟件等多個(gè)產(chǎn)品，計(jì)算路況和天氣，合理規(guī)劃送達(dá)時(shí)間；并在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置特殊情況上報(bào)機(jī)制，允許外賣(mài)員上傳證據(jù)延長(zhǎng)訂單時(shí)長(zhǎng)。
江蘇省消保委也提醒廣大消費(fèi)者，在外賣(mài)平臺(tái)下單時(shí)盡量多預(yù)留時(shí)間，尤其注意在用餐高峰期和惡劣天氣情況下訂單送達(dá)時(shí)間可能大幅延長(zhǎng)。如需購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)時(shí)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查看相關(guān)條款要求，按需購(gòu)買(mǎi)。如果遇到訂單異常情況，及時(shí)和騎手以及商家聯(lián)系，理性維權(quán)。
通訊員 歐歐 揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕
校對(duì) 陶善工